Customer Support Engineer (w/m/d)

• Cloppenburg, Niedersachsen, Deutschland

„You can serve a great tasting meal, but an inattentive waiter can spoil the whole evening.“

Der beste Code, die leistungsstärkste Software – all das nützt nichts, wenn der Support nicht stimmt. Du bist die erste Anlaufstelle für unsere Kunden und hast direkten Einfluss auf ihre Zufriedenheit. Als Customer Support Engineer bist du mehr als nur ein Problemlöser – du bist ein entscheidender Faktor für den langfristigen Erfolg unseres Unternehmens. Denn großartiger Support ist nicht nur eine Reaktion auf Anfragen, sondern der Schlüssel zu echten Kundenbeziehungen.

Hier machst du mit:

• 1st & 2nd Level Support – Du bist der erste Ansprechpartner
  Ob eine unerwartete Fehlermeldung oder eine knifflige Frage zu unserem MES/Batch-System PromasCS – wenn Kunden Unterstützung brauchen, bist du zur Stelle. Am Telefon oder per Ticket nimmst du ihre Anliegen auf, analysierst das Problem und findest schnell die beste Lösung. Dein Ziel? Keine Standardantworten, sondern echter Support, der weiterhilft.

• 3rd Level Support – Die Brücke zu unseren Fachbereichen, aber immer am Ball
  Manche Anfragen brauchen tiefere technische Expertise – du weißt genau, wann der richtige Zeitpunkt ist, ein Ticket an unsere Entwicklung oder den Fachbereich weiterzugeben. Doch damit ist es für dich nicht erledigt: Du bleibst dran, fragst nach und sorgst dafür, dass die Anfrage nicht untergeht – denn für dich zählt, dass unser Kunde so schnell wie möglich eine Lösung bekommt.

• Datenanalyse der Support-Cases – Probleme erkennen, bevor sie entstehen
  Support bedeutet nicht nur, Anfragen zu beantworten, sondern auch, sie langfristig zu reduzieren. Du arbeitest mit der Qualitätssicherung zusammen, um Supportfälle systematisch auszuwerten. Du erkennst Muster, identifizierst Verbesserungspotenzial in der Software oder den Fachabteilungen und gibst gezieltes Feedback weiter, damit wiederkehrende Probleme in Zukunft gar nicht erst entstehen.

• Continuous Improvement – Supportprozesse auf das nächste Level bringen
  Ein guter Support macht sich nicht nur durch schnelle Antworten bemerkbar, sondern auch durch smarte Prozesse. Du arbeitest daran, den Support zu automatisieren, zu verbessern und zukunftssicher zu machen. Von KI-gestützter Wissensdatenbank bis hin zu optimierten Ticketabläufen – deine Ideen sind gefragt!

• Kundensupport, der den Unterschied macht – Du machst den Unterschied!
  Während viele Unternehmen ihre Kunden mit Chatbots oder Warteschleifen abspeisen, setzt du auf echten, direkten und lösungsorientierten Support. Dein Anspruch? Erstklassiger Service, der nicht nur hilft, sondern echte Partnerschaften schafft. Wenn sich ein Kunde mit einem Anliegen meldet, hat das für dich oberste Priorität. Du hörst zu, verstehst und kümmerst dich – professionell, kompetent und mit echtem Engagement. Dein Ziel ist es, dass sich unsere Kunden nicht als Ticket in einem System fühlen, sondern als geschätzter Partner, auf den sie sich jederzeit verlassen können.

• Dokumentation & Wissensdatenbank – Wissen sichern, um langfristig zu profitieren Jede Support-Anfrage ist eine Chance zu lernen. Deshalb hältst du alle relevanten Informationen sauber in unserer Wissensdatenbank fest. Dein Ziel? Nicht nur aktuelle Probleme lösen, sondern mit einer gut strukturierten Dokumentation künftige Anfragen effizienter beantworten – und langfristig die Basis für einen noch besseren Support schaffen.

Dein Profil:

• Kommunikationstalent & Empathie
  Du kannst technische Themen verständlich erklären, bleibst auch in stressigen Situationen gelassen und weißt, wie man Kunden das Gefühl gibt, verstanden und ernst genommen zu werden.

• Starker Kundenfokus
  Für dich stehen die Kundenzufriedenheit und eine schnelle, effektive Lösung an erster Stelle – du handelst, als wärst du selbst der Kunde.

• Lösungsorientierung & Struktur
  Du denkst nicht in Problemen, sondern in Lösungen. Du erkennst Muster, optimierst Prozesse und hast den Anspruch, Dinge kontinuierlich zu verbessern.

• Technisches Verständnis
  Du musst kein Entwickler sein, aber du solltest technische Zusammenhänge verstehen, um Kunden effizient zu helfen und die richtigen Fachbereiche einzubinden.

• Cool bleiben, wenn’s stressig wird
  Ein Kunde ist unter Druck? Mehrere Anfragen kommen gleichzeitig rein? Kein Problem – du behältst die Ruhe und arbeitest strukturiert und fokussiert weiter.

• Analytische Denkweise & Interesse an Daten
  Du hast ein Gespür für wiederkehrende Muster in Support-Cases und kannst Daten so aufbereiten, dass daraus echte Optimierungspotenziale für unsere Software und Prozesse entstehen.

• Gute Sprachkenntnisse in Deutsch und Englisch Unsere Kunden sind international – du solltest sicher auf Deutsch und Englisch kommunizieren können, sowohl schriftlich als auch am Telefon.

Ein typischer Tag als Customer Support Engineer bei uns:

Der Tag beginnt mit einem schnellen Austausch mit dem Backoffice 24h Support – was war über Nacht los? Gab es kritische Anfragen oder besondere Vorkommnisse? Mit diesem Überblick startest du bestens informiert in den Tag und kannst Prioritäten setzen.

Dann geht’s an die Ticket-Übersicht: Welche Anfragen sind offen, was hat höchste Priorität? Noch bevor der erste Kaffee leer ist, klingelt das Telefon – ein Produktionsleiter hat eine dringende Frage zu einer Systemmeldung in PromasCS. Du hörst aufmerksam zu, stellst gezielte Rückfragen und findest eine schnelle Lösung. Der Kunde ist happy – du hast ihm den Produktionsstart erleichtert.

Kurz darauf meldet sich ein Kunde mit einem kniffligen Problem, das nicht direkt zu lösen ist. Kein Stress – du hast ein starkes Team hinter dir. Statt lange zu rätseln, holst du dir direkt den richtigen Ansprechpartner aus der Fachabteilung dazu. Unsere Entwickler und Experten sind immer hilfsbereit, und gemeinsam finden wir schnell eine Lösung. Während du das Ticket ans 3rd Level Team weitergibst, bleibst du am Ball: Nachhaken, nachfragen, dranbleiben, bis der Kunde seine Antwort hat.

Nach der Mittagspause widmest du dich dem Continuous Improvement. Heute steht ein Meeting mit der Qualitätssicherung an: Du hast festgestellt, dass in den letzten Wochen immer wieder ähnliche Fragen zum neuen Dashboard aufkamen. Ein Zeichen, dass wir etwas verbessern können. Sofort setzt du dich mit der Qualitätssicherung und dem Produktteam zusammen – kann man das Problem direkt in der Software lösen? Eine Stunde später steht fest: Mit einem kleinen UI-Update könnten viele Rückfragen verhindert werden. Ein perfektes Beispiel dafür, wie Support nicht nur Probleme löst, sondern sie aktiv vermeidet.

Zum Abschluss des Tages gehst du noch einmal die Ticket-Übersicht durch, schließt gelöste Anfragen und trägst neue Erkenntnisse in die Wissensdatenbank ein. Jede dokumentierte Lösung hilft nicht nur dir, sondern dem gesamten Team – und langfristig auch den Kunden. Wenige Minuten später kommt eine dankbare Antwort zurück – und genau das ist es, was diesen Job so besonders macht. Zu wissen, dass du jemandem wirklich weitergeholfen hast, das positive Feedback an dein Team weitergeben kannst und gemeinsam aus jeder Herausforderung lernt – das macht diesen Job nicht nur wertvoll, sondern auch unglaublich erfüllend.

Klingt nach deinem Ding? Dann werde Teil unseres Teams und hilf uns, den besten Support der Branche zu bauen!

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